14-01-2016
Las redes sociales se han convertido en una de las herramientas más utilizadas por los consumidores para contactar con las marcas y hacerles todo tipo de consultas. Es decir, son una especie de centros virtuales de atención al cliente. ¿Pero realmente están para eso? En parte sí, aunque las marcas deben aprender a sincronizar sus hábitos con los consumidores.
A continuación, te contamos algunos trucos para aprovechar el potencial del Social Media como canal de atención al cliente:
1. Tener empatía
Tener la capacidad de ponerse en los zapatos del cliente es crucial para proporcionarle un buen servicio. También es importante que los CM (Community Manager) conozcan los productos y servicios de las marcas a las que dan voz en las redes sociales.
2. Formar a los agentes de atención al cliente
Es fundamental que las personas que administren las redes sociales de una marca como centros de atención al cliente reciban un mínimo de formación, para evitar futuros inconvenientes con los consumidores.
3. Reaccionar con rapidez
Las redes sociales exigen respuestas con mucha más inmediatez que otros canales de atención al cliente. Hay que estar preparados para ello.
4. "Cuatros ojos piensan mejor que dos"
Es importante que lo que escribimos o respondemos en estos canales pase por el filtro no sólo de dos ojos sino de cuatro, para evitar fallos o errores con dimensiones gigantescas.
5. Menos respuestas estereotipadas, más personalizadas
No está mal contar con una lista de respuestas estándar, pero intentá personalizarlas mínimamente. El cliente te lo agradecerá.
6. Asesorar individualmente al cliente
Se trata de hacer sentir al cliente que sus problemas le importan a la marca, y de convencerlo de que su interlocutor es una persona de carne y hueso.
7. Remitir al cliente a otro canal si es necesario
Hay que saber cuándo responder las consultas de forma inmediata en la misma red social y cuándo derivarlas a otros canales. No hay que tener miedo de hacer esto último, aunque siempre evitando la brusquedad para que no parezca que queremos quitarnos de encima al cliente.
Fuente: Marketing Directo
Te contamos algunos trucos para aprovechar el potencial del Social Media como canal de atención al cliente.
